Le hotliner peut intervenir dans des métiers très différents, de l’informatique à l’assurance, en passant par l’administration des ventes ou la banque. Il travaille sur plateau téléphonique (parfois appellé « Help desk » – bureau d’aide) et prend les appels entrants sous la responsabilité d’un responsable d’exploitation ou d’un chef de plateau téléphonique. Ses missions se déclinent ainsi :

• Prise d’appels entrants sous la direction du responsable. Il peut travailler en liaison avec un chargé de clientèle qui lui transmet les appels techniques nécessitant son expertise. Les clients finaux lui sont directement adressés ou transitent par un standard qualifiant leurs demandes.
• Apport d’une expertise et d’un conseil sur le service ou le produit concerné. Il est formé sur son secteur préalablement afin de pouvoir répondre à un maximum de problématiques. Le hotliner dispose de procédures fixes qui lui permettent d’aborder les situations diverses.
• Il peut être amené à mettre en place en accord avec le service commercial des solutions originales pour répondre aux demandes qui exceptionnelles. Dans ce cadre, certains techniciens peuvent avoir un pouvoir de négociation pour fidéliser une clientèle ou apporter une solution suite à une anomalie.
• Le hotliner remonte les informations recueillies au cours de ses appels vers les services techniques et marketing. Il a un rôle de veille pour assurer la qualité et l’amélioration du service proposé.
• Il peut se référer à un supérieur en cas de réponse non satisfaisante pour le consommateur ou l’usager. Ses conversations peuvent être écoutées pour garantir la qualité du service apporté.

Aider

conseiller

communiquer.

La formation du hotliner dépend du secteur d’activité. Un BTS spécialisé suffit souvent pour débuter dans le métier. Les formations commerciales type management des unités commerciales ou négociation relation client suivies d’une formation interne sont une porte d’entrée courante dans le métier.