Établir un diagnostic

Chaque prise d’appel répond à un rituel immuable. Lorsqu’un utilisateur lance un SOS, première étape pour le hotliner : dresser un constat. Des questions filtres lui permettent de se faire décrire précisément le matériel utilisé et le problème rencontré. À lui d’éliminer les causes les plus simples. Pour plus d’efficacité, il dispose d’une base de données qui recense les pannes les plus fréquentes et les moyens d’y remédier.

La solution en temps réel

Selon la faisabilité technique, il guide point par point l’utilisateur dans les manoeuvres à effectuer. Parfois, il est amené à «prendre la main», c’est-à-dire à se connecter sur l’ordinateur de l’utilisateur pour y effectuer directement les opérations nécessaires.

Passer le relais

Un problème dépasse ses compétences ? Pas de panique ! Le hot liner fait alors appel à un spécialiste : technicien de maintenance, ingénieur de télé-assistance, administrateur de bases de données… Chargé de l’intervention technique de premier niveau, il peut jouer les courroies de transmission entre les utilisateurs et le technicien spécialiste.

Patience, Organisation

La voie classique : un bac + 2

Longtemps ouverte aux autodidactes, la profession tend à recruter des techniciens avec un diplôme de niveau bac + 2 en informatique. Cependant, les autres formations ont leur chance… à condition de maîtriser un type de matériel ou de logiciel. À noter que certaines entreprises recrutent au niveau bac.

• BTS ou DUT. Une formation en interne est en général apportée sur un ou plusieurs produits spécifiques (logiciels, matériel…).